编者按：安徽合肥供电公司包河营业厅经理邓玲在日常工作中总结提炼出“邓玲工作法”主要核心内容为微笑服务法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、语言技巧法、应急处理法“服务六法”以及“班前准备、倾心服务、繁忙服务、VIP服务、班后清理、月度修炼”服务六流程。

　　“邓玲工作法”对于寿险行业提高优质服务水平十分适用，希望大家认真学习“邓玲工作法”，进一步注重工作方法，提高服务技能，提升服务品质，做到知行合一，学用相长。

　　合肥供电公司推广“邓玲工作法”

　　安徽合肥供电公司深入挖掘全国劳模邓玲通知日常工作中的优秀方法，总结提炼出“邓玲工作法”并予以推广。“邓玲工作法”的核心是“服务六法”和“服务六流程”。主要内容如下：

　　“服务六法”：

　　一是微笑服务法。要求每位服务人员要用“我服务，我微笑，我快乐”的服务理念迎接每天的工作，将微笑当作服务的一种态度、当作服务的一种情绪、当作服务的一种修行。

　　二是亲情服务法。内容包括举止端庄、和蔼可亲、宽宏容忍，员工之间部门之间关系和谐融洽，精湛的服务技能，舒适整洁的服务环境，价格公开告示让客户明白消费等五方面。另外开辟VIP室为大客户提供金牌服务；建立“爱心基金”，资助弱势群体客户；印制“爱心服务卡”,为老人、残障人士、孕妇等提供“特别”服务。

　　三是细腻服务法。实践“六心”服务，即询问情况要专心、解答问题要细心、疏导说理要耐心、解人所急要诚心、帮助困难要热心、为民服务要贴心；进一步关注细节、注重细节、完善细节拓展细节。

　　四是延伸服务法。要求做到考虑深一点、准备足一点、行动快一点、奉献多一点。

　　五是语言技巧法：准确巧妙、巧用语言、因人而宜。悉心关注，主动沟通，注重自然地面部表情。

　　六是应急处理法。要求及时果断、灵活应变、沉着处理。

　　“服务六流程”：

　　一是班前准备，做到一会二查，即一次早班会、一查服务场所环境卫生、二查工作所需用品。二是倾心服务。对待客户要诚心，接待询问要专心，解答处理要细心，疏导说理要耐心。三是繁忙服务。一快、二稳、三个一。当大厅里客户较多时，要尽可能地提高效率，快捷无误地为客户办理业务。心理稳，举止稳，快而不乱，训练有素。生人熟人一样接待，办理业务无差别；收费咨询一样热情，真诚答复无区别；对表扬批评一样诚恳，真诚接受，虚心改进。四是VIP客户服务：一张服务卡、一份特殊档案、一次特殊检查、一次业务一回访。五是班后清理;一会、二清、两记录。班后组织会谈，交流服务心得，为员工提供分享快乐和释放服务压力的平台。清点现金和重要空白票据，现金结零上缴账户，重要空白票据有无遗漏并锁入保险柜；清理营业厅卫生及工作台杂物，保持办公场所物品整洁不零乱。记录一天中遇到的特殊案例，分析服务中存在的不足；做好交接记录，标出当天未办结业务。六是月度修炼。每月组织一次“左右栏”修炼营活动，为每位服务人员制作一张修炼卡，用一条竖线分为左右两栏，左边记录服务亮点，右边记录服务差距，由所有员工参与互评。